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如何建立优秀联网报警中心
分享到:     浏览次数:2398次 2012/7/27

 如何建立优秀联网报警中心

1.什么是联网报警中心?联网报警中心是为用户提供安防服务的运营商,服务内容包括安防系统的设计、安防设备的推荐与选择、安防设备业安装、安防设备使用培训、警情的接收与处理、安防设备维护、售后服务等;利润来源主要是收取工程费用及运营服务费用。

联网报警运营商主要经营业务包括

a为用户提供设计、安装、调试、培训防盗报警系统服务;

b建立联网报警中心,接受用户安装的报警系统上传的警情信息,针对警情信息进行处理;

2.网报警中心的发展关键

联网报警中心的收入来源是运营服务费,入网用户的数量就是联网报警中心的关键,联网报警中心的能否生存及发展壮大取决于是否能吸引更多的用户入网。能否吸引更多的用户入网在于联网报警中心要得到用户的认可,如何让用户的认可就在于联网报警中心能否提供可靠、优质的服务。

3.联网报警中心的服务

联网报警中心的主要服务是警情的接收与处理以及用户管理

a警情的接收与处理

用户的防盗报警主机通过公共电话网将警情报告到联网报警中心接收机。中心接收机收到信息后除本机显示外,再将信息传递给报警中心电脑,由联网报警中心软件对收到的信息再处理成方便中心处理的文字与地图信息,并将处理结果保存备查。报警中心值班员针对不同警情做出及时、准确地处理。

警情的接收与处理的过程重点在于:

1、接收与处理速度要快,影响速度的包括报警主机性能、报警主机与中心接收机通讯、中心接收机性能、软件处理速度、报警中心值班员素质等。

2、接收与处理要正确,通常性能较好的用户报警主机和中心接收机,接收报警信息的正确性都无问题,如中心收到错误信号或不能识别信号时,故障原因通常是系统编程或设置出错造成的,调试好的系统一般不会出现错误;影响处理报警信息的正确性主要是报警中心值班员素质、标准处理程序的规范。

3、联网报警中心无故障运行,联网报警中心投入使用后,都要求24小时不间断工作方式。中心的接收机、接警电脑、接警软件、电话线路、供电、值班人员等都必须可靠,高要求的接联网报警中心会采用双机热备份、多工作站、专用的管理工作站、预备线路、后备电源等方式来保障。

4、系统设置准确,首先报警主机与报警接收机的设置要准确,有些特殊的警情代码如果软件不能识别时要根据实际情况自定义增加报警代码,使报警中心值班员能直观的看到正确的警情信息。

5、用户资料规范化,对于用户资料,包括报警主机﹑防区等资料都要求记录完整,确保用户资料的完整性、有效性、适宜性,才能准确的进行警情接收与处理工作。可制定用户资料记录的规范,把用户资料记录如何填写规范化,做到记录清晰明了。

6、警情信息处理规范化,针对不同等级的警情信息分别进行处理,有些警情信息(警情恢复等)可以由联网报警中心软件自动处理,有些警情信息(布撤防等)可以由联网报警中心软件分时自动处理,不需要人工处理,减少中心值班员的工作量,需要中心值班员处理的警情信息包括报警、故障、脱机等。设置自动处理必须谨慎,可根据实际情况制定专门警情处理规范,针对每种警情把警情是否自动处理、警情如何处理、警情处理记录等规范化,按规定进行操作可大大减少出错,并可根据实际情况不断改进警情处理规范。

b用户管理

联网报警中心的所有工作都是围绕用户展开的,在联网报警中心接警软件内包含其用户的大部分数据;做出完整的用户资料、警情及处理、维修及服务等记录,以及制定相关的统计分析程序和报表,客户内部管理的绝大多数事情就可以围绕在联网报警中心接警软件进行。

有完整的用户资料、警情接收、警情处理、维修(护)等记录,可针对这些记录信息进行一些统计,可作为日常工作的支持及系统改进的依据,例如:

1、用户使用频率统计,出用户每周(或指定时间)布撤防次数,确定用户是否正常使用该系统,使用次数太少的用户要了解其不使用的原因,及时作出可能的调整,避免用户流失,也下一步的设备提供、工程服务等多项工作提供依据。

2、误报统计,统计出误报的原因加以分析,误报基本上有三个原因(用户误操作、设备品质、设备安装)造成,针对误报的原因作出对应的处理(加强对用户指导培训、更加合理选择设备、针对设备安装制定规范等),可有效地减少误报的发生,减少人力浪费。

3、用户业务管理,用户的合同签订、服务费收取、系统维护、财产保险、用户设备迁移等多项工作的管理,作为联网报警中心日常运营服务。

4、中心内部管理,内部报警中心值班员的考勤、警情记录备份等多项工作的管理,可作为对内日常管理

5、与用户的沟通,统计用户每月所有或重要的警情信息,用户可通过网络等工具可查询等。

4.联网报警中心的系统结构,辅助设备与扩展功能

1、增加打印机,进行警情信息实时打印或打印出警单;

2、增加短信模块把警情资料第一时间发送给用户;

3、增加语音复核模块,中心管理员可直接与用户端通话或监听现场情况,或当中心收到报警信息后,中心管理员可点击该用户资料的联系电话界面,拨通对方电话,且双向通话记录自动保存在电脑中;

4、增加视频复核模块,当警情发生时,报警主机不但上传报警信号,同时把现场图像一并上传到报警中心,中心管理员通过图像资料确认警情的真伪(此功能要通过网络(局域网、INTERNET)传输);

5、增加备份联网报警中心服务器,实施中心双机热备份,当主联网报警中心服务器出现故障时可迅速转到备份联网报警中心服务器工作;

6、多信道警情信息通讯,对高风险用户的报警装置安装多信道警情信息通讯,防止人为破坏通讯线路再犯罪的罪犯。

用户端电子防盗报警系统

  用户端防盗报警系统使用的防盗主机有有线和无线主机两种,需要有通用的TCP/IP广域网或电话通讯接口,通讯协议是常用的CONTACT ID4+24+1代码;探测器的种类很多而用途各不相同,要按实际需要适当地选择探测器,例如:

 1.探测非法入侵的移动探测器,可分被动红外探头,微波加红外双技术探头。主要用于大厅、室内、走道等大面积的防护。

 2.探测周边的门磁开关。主要用于保护门、窗等。

 3.探测打破玻璃的玻璃破碎探头。主要用于保护大面积的窗。

 4.探测振动的振动感应器。主要用于保险柜、金库等防止敲凿。

 5.探测烟雾的烟感探头。适用于各种场合。

 6.紧急按钮。适用于各种场合,尤其银行等重要部门。

 7.对射式主动红外探测器。主要用于围墙、走廊及大片的窗等。

 8.一些特殊的探测器,如温度、气体、真空、压力等。

 防盗报警主机系统通过广域网或电话把监测的报警、布撤防、故障等警情信息发送到联网报警中心端。

 联网报警中心端系统:

 联网报警中心通过中心接收机接收防盗报警主机发送的警情信息,有语音报警和数字信号报警两种方式;语音报警即主机采用录音信号报警,而中心采用人工接警,现在已经过时,很少采用;数字信号报警即主机通过TCP/IP广域网或公用电话网把警情信息以数字信号发送到中心报警接收机,是现在主流方式。

  联网报警中心软件对收到的警情信息再处理成方便中心处理的文字与地图信息。

5.联网报警中心常见问题

  用户流失是联网报警中心最大的问题,大部分脱网的用户都是因为觉得不满意联网报警中心的服务而不再使用,例如:经常性的误报、设备或通讯故障、漏报、警情处理慢或处理不对、相互沟通等等问题,导致用户对联网报警中心失去信心或认为联网报警中心没有作用;用户流失实际上是联网报警中心的各种问题的结果。

  而产生这些问题的原因大多是管理不当造成的,现在我们把联网报警中心常见的问题原因列出来,并依据以往经验提供一些解决的方法以供各联网报警中心参考:

 a 用户资料不全或不正确

   用户资料通常除了用户基本信息(如名称、地址、负责人、电话等)还要有防盗主机信息(包括防区)、布撤防方案、预警方案、合同服务日期等资料,如果资料不全或不正确会使导致警情处理、日常管理出错或不及时,造成这个问题通常是:

 1、用户入网时嫌麻烦资料填写不全;

 2、业务员不清楚用户资料完整的重要性所以没有要求用户填写完整;

 3、用户端设备安装后没有把资料完全录入;

 4、没有定期回访机制或回访客户时没有进行资料更新;

 5、系统维护设备发生变更/迁移没有进行资料更新等。

 建议采取的解决方式:

 1、制定用户资料录入规范,把那些资料项是必须填写及怎么填写规范化,明确回访客户有用户资料变更及系统维护设备发生变更/迁移时必须同步录入资料;同时做好对业务员的培训,让他们明白资料完整的重要性及怎样正确填写用户资料;

 2制定简单明确的用户资料填写表格,多用选择项,减少用户填写用户资料表的麻烦,业务员要详细讲解每个资料项的作用,让用户知道,完整的用户资料对将来警情处理及日常管理是最重要的;

 3、建立定期回访机制,以及定期回访规范,要求定期回访表上要明确有用户资料变更填写的区域,便于用户资料变更时填写;

 b  警情处理和记录不规范

 警情信息有的是重要的要及时处理,有的是不重要的,有的是可以由软件自动处理;但如果没规范好,有些重要警情信息被忽略(例如不正常的布撤防、故障然后恢复等),可能会导致严重后果(内盗或人为破坏等),而不重要的警情信息又可能花费过多的人力物力去处理;警情信息处理记录过于简单,例如某警情信息处理记录只写人为误报,但如何造成的没有记录,也就无从对其再发生进行预防;造成这个问题通常是:

 1、没有制定规范化的警情处理和记录规范;

 2、用户预警方案不完整,以及标准预警方案不完整;

 3、中心值班员跟换频繁,新人不熟悉业务。

 建议采取的解决方式:

 1、制定警情处理和记录规范,并不断进行完善,针对每种警情信息都要作出相应的标准处理流程;

 2、警情记录需要记录警情发生的原因和处理方式,有出警的记录出警过程,属于设备故障的在维修/维护完成后要把维修的相关内容记录下来,因此也要制定相应的维修/维护表;

 3、制定标准预警方案,并不断进行完善,而用户有特殊要求时在用户资料录入时即确定用户预警方案;

 4、中心值班员在接警时只要按警情处理和记录规范及预警方案操作,除非素质太差,否则不会出现人为操作失误。

 c误报、漏报

  实际上联网报警中心收到的90%以上的报警是误报,误报警对联网报警中心、用户以及出警单位都是十分介意的问题,不断地误报故障会使用户觉得很麻烦,漏报更是联网报警中心最严重的问题;造成这个问题通常是:

 1、误报基本上是用户误操作、设备品质问题及设备安装问题;

 2、漏报基本上是设备品质问题、线路故障、报警中心设备故障;

 建议采取的解决方式:

 1、设备通常要在使用后才能知道性能优劣,所以除选择设备时要经过严格测试外还要在使用过程中对误报及设备维护/维修进行数据统计及分析,作为日后设备选择的依据;

 2、对于用户误操作只能是由加强培训指导,可以制定一些简单明了的用户操作方法发给用户;

 3、设备安装问题取决于现场实际情况以及经验的积累,可以制定一些安装规范,例如某种探测器能装什么地方不能装什么地方等等,在实际使用过程中对设备维护/维修进行数据统计分析,可以完善安装规范。

 4、通讯线路故障分为人为及非人为两种,可以用设置固定时间发送测试信号的方式;也可以使用多信道警情信息通讯,但会涉及成本高的问题,可以建议高风险用户安装例如金融机构、仓库等。

 5、报警中心设备故障通常使用双机备份方式,也就是有一台备用股务器,只要主服务器故障,可以马上使用备用股务器接警。

 d 沟通问题

  有些用户脱网是因为感觉不到联网报警中心为他们做了什么,例如一个用户没什么误报,也没发生盗窃、故障,久而久之,用户会认为联网报警中心没有干什么,只是收钱,慢慢的用户就会减少对报警设备的使用,甚至脱网;所以要多与客户沟通,可以采用以下方式:

 1、定期回访,以及定期做顾客满意度调查,经过统计分析来改进工作;

 2、在用户填写用户资料时设置每日正常布撤防时间,如果用户没有在指定时间布撤防,可以联系客户;

 3、对每月用户布撤防次数进行统计,确定用户是否正常使用该系统,使用次数太少的用户要了解其不使用的原因,及时作出可能的调整;

 4、统计出每个用户每月所有或重要的警情信息,用户可以通过网络等工具进行查询,也可以通过定期回访、信件等方式交给用户,让用户感受到联网报警中心的工作。

 6. 终述

 联网报警中心正在走向成熟,由于出色表现,联网报警中心的作用被社会各界认可,在创建平安城市中起到了十分重要的作用。对于联网报警中心自身建设而言,在确保稳定可靠运行的基础上如何增加用户保护数量、如何提高、应用新技术、增强管理及与用户沟通已成为联网报警中心的一个重大课题。时代不断发展,市场不断变化,报警中心会跟着市场需求、新技术、优化管理不断改进。

关键字: 联网报警中心 联网报警平台
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